Script de cobrança pronto: abertura, objeções e acordo

Um script de cobrança é o roteiro de uma conversa, não o texto de uma mensagem. Para servir de algo ele precisa de quatro partes: a abertura, que diz quem fala, de quanto e desde quando; a resposta pronta para as três objeções que sempre aparecem (não tenho como pagar, esse valor está errado, me dá um desconto); o fechamento, que transforma o sim em data, valor e comprovante; e o registro, que faz o próximo contato começar de onde este parou.

Se o que você procura é o texto para enviar e esperar que a pessoa leia sozinha, isso é mensagem, não script, e os 22 modelos de mensagem de cobrança resolvem essa parte. O script começa a valer no segundo em que o outro lado responde, porque é aí que a maioria dos processos de cobrança para: ninguém sabe o que dizer depois.

Script ou mensagem: qual dos dois você precisa

Os dois são necessários e não são a mesma coisa. A mensagem é monólogo: você escreve, manda e a pessoa lê sozinha. O script é diálogo: você escreve de antemão o que vai dizer em cada caminho que a conversa pode tomar, para não improvisar na hora em que improvisar custa dinheiro ou custa o cliente.

A abertura: as quatro coisas que a primeira fala tem

A abertura decide o tom de todo o resto. Ela tem quatro elementos, nessa ordem, e cabe em 40 segundos de fala ou em duas linhas de texto.

Bom dia, Ana. Aqui é a Júlia, do financeiro da Clínica Vitória. Estou passando por causa da consulta de 12 de agosto, R$ 320, que venceu no dia 20 e está com 33 dias de atraso. Esse pagamento passou ou ficou pendente aí? Se ficou, eu consigo te mandar o Pix agora ou dividir em duas vezes, o que for melhor.

Repare no que não está aí: nenhuma ameaça, nenhum "última chance", nenhum "seu nome vai para o SPC". Isso não é delicadeza, é técnica. Ameaça na abertura transforma negociação em defesa, e quem está na defensiva não fecha acordo nenhum.

As três objeções mais comuns, e a resposta de cada

Depois de algumas centenas de conversas, as respostas do outro lado se repetem. São três, e cada uma quer dizer uma coisa diferente. O erro mais comum é responder as três do mesmo jeito, com mais insistência.

1. Não tenho como pagar agora

É a mais frequente e quase sempre é verdade em parte: a pessoa não tem o valor inteiro agora. Insistir no valor inteiro fecha a porta. O movimento certo é trocar a pergunta do "se" para o "quando e quanto".

Entendo, acontece. Então vamos por outro caminho: quanto você consegue agora, sem aperto? Eu registro o que der para hoje e a gente parcela o resto. O que eu não consigo é deixar em aberto sem data, porque aí volta a atrasar e o valor cresce.

• Chegue com o limite já decidido. Quanto de desconto você pode dar, em quantas parcelas, com qual entrada. Decidir isso no meio da conversa é como você acaba dando 40% porque a pessoa chorou.
• Peça um número, não um esforço. "Quanto você consegue?" produz resposta. "Veja o que dá para fazer" produz silêncio.
• Aceite a entrada pequena. Uma entrada de 20% com data para o resto vale mais que uma promessa de 100% sem data, porque quem paga a primeira parcela paga a segunda com muito mais frequência do que quem nunca pagou nada.
• Não diminua o problema. Dizer "é só R$ 320" para quem não tem R$ 320 encerra a conversa.

2. Esse valor está errado, eu não devo isso

Aqui o script muda de função: para de negociar e passa a verificar. Contestação pode ser tática, mas em uma parte real dos casos é erro do credor, e insistir em um valor errado é o caminho mais curto para um problema jurídico seu, não dele.

Pode ser erro nosso, vamos conferir. O que eu tenho aqui é a consulta do dia 12 de agosto, R$ 320, com vencimento no dia 20. Você tem comprovante de pagamento ou um valor diferente anotado? Me manda que eu verifico hoje e te dou uma resposta até amanhã, com ou sem correção.

• Pare a cobrança do item contestado até conferir. Continuar cobrando valor que você mesmo ainda não confirmou é o que o Código de Defesa do Consumidor trata como cobrança indevida.
• Dê prazo curto e cumpra. "Te respondo até amanhã" só funciona se você responder amanhã. Prazo descumprido pelo credor autoriza moralmente o descumprimento do outro lado.
• Separe o que é contestado do que não é. Se ela questiona uma parcela de três, negocie as duas incontroversas e trate a terceira em paralelo.
• Se o erro era seu, diga que era seu. Sem rodeio. É a conversa em que você recupera cliente, não só dinheiro.

3. Me dá um desconto

Desconto não é concessão, é moeda de troca, e só deve ser gasto comprando duas coisas: pagamento imediato ou pagamento integral. Desconto dado para comprar uma promessa é desconto perdido duas vezes.

Consigo, mas com condição. Para pagamento hoje eu tiro os encargos e fecho em R$ 320. Se for parcelado, o valor é o cheio, em até três vezes. Prefere qual dos dois?

• Nunca ofereça desconto antes de ser pedido. Uma parte grande das pessoas paga o valor cheio, e o desconto oferecido de graça é receita que você jogou fora.
• Amarre em data. Desconto com validade de hoje ou de 48 horas converte; desconto aberto virou o novo preço.
• Dê a escolha entre duas opções suas. Duas alternativas fechadas produzem decisão. Pergunta aberta sobre quanto ela quer de desconto produz leilão, e você perde o leilão.
• Registre quem autorizou. Se quem atende não pode dar desconto, escreva no script o teto que pode dar sozinho e a quem pede acima disso. Sem isso, cada atendente inventa um preço.
• Para montar as opções de parcela com valor já calculado, o simulador de acordo monta os cenários antes de você abrir a boca.

Quando a pessoa promete e não cumpre

Esse não é uma objeção, é um comportamento, e é onde quase toda cobrança morre: a pessoa diz que paga na sexta, a sexta passa, e ninguém volta. Quem não volta ensina que a promessa não tem custo.

O fechamento: o acordo só vale se estiver escrito

A conversa que termina em "tá bom, então fica assim" não terminou. Fechamento é escrever, no mesmo canal em que a conversa aconteceu, o que ficou combinado, e receber um ok. Isso vale para ligação também: desligou, manda o resumo por escrito.

• Valor total do acordo, com os encargos aplicados ou dispensados ditos claramente
• O desconto, se houve, com a condição que o sustenta (pagamento até a data X)
• Número de parcelas, valor de cada uma e as datas de vencimento
• Meio de pagamento e para quem o dinheiro vai (Pix ou boleto da sua empresa, no seu CNPJ)
• O que acontece se uma parcela atrasar, dito sem ameaça e sem surpresa
• Quem autorizou a condição, se fugiu do padrão
• A confirmação da pessoa, no mesmo canal, com as palavras dela

Se o acordo é grande ou vai ser parcelado em muitas vezes, vale formalizar em documento assinado em vez de ficar só na conversa. Esse é outro assunto e outro tipo de ferramenta: aqui o objetivo é receber, e a conversa confirmada por escrito já é prova suficiente para a maioria dos casos do dia a dia.

O registro, que é a parte que ninguém faz

A diferença entre uma equipe que cobra e uma equipe que só liga é o registro. Sem ele, o segundo contato repete a primeira pergunta, a pessoa percebe que ninguém anotou nada, e a conversa perde a única coisa que ela tinha de valor: a sensação de que alguém está acompanhando.

• Data e hora do contato, porque a frequência é o que você vai auditar depois
• Canal usado, e se foi respondido
• Quem falou pela sua empresa
• O que a pessoa disse, com as palavras dela. "Disse que o marido está desempregado" vale dez vezes mais que "alegou dificuldade"
• O que foi prometido, com valor e data exatos
• A próxima data de contato, sempre preenchida. Registro sem próxima data é registro que ninguém volta a abrir

Se hoje isso vive na cabeça de uma pessoa, a planilha de controle de inadimplência já resolve o começo, e resolve de graça. O ganho não é organização: é conseguir dizer, no fim do mês, quantos contatos foram feitos e quantos acordos saíram de cada um.

Script por telefone: o que muda na ligação

O telefone ainda é o canal com mais chance de fechar acordo de valor alto, porque a conversa acontece inteira em cinco minutos em vez de arrastar por três dias. Em troca, ele não perdoa improviso: quem está do outro lado ouve hesitação, e você não tem tempo de reescrever a frase.

• Confirmar com quem você está falando antes de dizer qualquer valor. Falar de dívida com a pessoa errada, mesmo sem querer, é vazamento de dado pessoal e é o erro mais comum da cobrança por ligação
• Nada de recado com terceiro. Se atendeu outra pessoa, o máximo é pedir para retornar, sem dizer o motivo, sem dizer valor, sem dizer a palavra cobrança
• Horário. Ligar fora da janela aceita transforma cobrança legítima em prática abusiva, e o horário permitido para cobrança tem regra e tem limite de insistência
• Aviso de gravação na primeira frase, se você grava. É o que protege você depois, e só protege se foi avisado
• Um teto de tentativas por semana escrito no script. Ligar todo dia não é persistência, é assédio, e o registro das ligações é a prova que vai ser usada contra você
• Resumo por escrito depois de desligar. A ligação fecha o acordo, a mensagem prova o acordo

Na prática, a combinação que funciona melhor para carteira pequena é conversar por texto e reservar a ligação para dois casos: valor alto, e pessoa que respondeu por texto mas travou na hora de decidir.

O que não entra em script nenhum

Metade dos modelos de script que circulam na internet tem frase que a lei não permite. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 42, proíbe expor o devedor a ridículo e submetê-lo a constrangimento ou ameaça na cobrança; o artigo 71 vai além e trata como crime, com pena de detenção e multa, usar ameaça, coação ou afirmação falsa sobre a natureza da dívida. Não é detalhe de compliance: é o tipo de frase que vira indenização.

• Ameaçar o que você não vai fazer, ou o que não existe. "Vamos mandar um oficial de justiça amanhã" é afirmação falsa
• Falar da dívida com terceiro: chefe, vizinho, parente, portaria, grupo de condomínio, grupo de pais da escola
• Qualquer lista, mural, quadro ou post que identifique quem deve
• Insistir fora do horário permitido, ou várias vezes ao dia
• Sugerir que a pessoa é desonesta, ou usar ironia sobre a situação financeira dela
• Prometer que o nome sai do cadastro na hora, se você não controla esse prazo
• Cobrar valor que você ainda não conferiu, depois de a pessoa ter contestado

Sobre dado pessoal: tratar telefone, valor e histórico para cobrar uma dívida é legítimo sob a LGPD, que no artigo 7º lista as bases legais e no artigo 10 trata do legítimo interesse, o que normalmente sustenta a cobrança de contrato existente. O que não é legítimo é usar esses dados para outra finalidade, nem contar a dívida para quem não é parte dela. Este texto é orientação prática, não parecer jurídico: caso concreto com risco alto merece conversa com advogado.

Como saber se o seu script funciona

Antes de rodar em cima da carteira, cinco testes de trinta minutos. Eles pegam quase todo defeito de script que só apareceria depois de cinquenta conversas queimadas.

• Leia em voz alta. Se a abertura não cabe em 40 segundos, corte. Script longo não é lido, é improvisado
• Dê para alguém de fora ler. Se essa pessoa sentir ameaça em qualquer linha, reescreva, mesmo que você não tenha tido essa intenção
• Todas as três objeções têm resposta que não precisa de aprovação? Se a resposta depende de perguntar ao dono, a conversa vai morrer no silêncio de dois dias
• O teto de desconto está escrito, com número? Se está "a negociar", cada pessoa da equipe vai negociar diferente e você nunca vai saber quanto deu de desconto no mês
• O fechamento cabe em uma mensagem? Se não cabe, a pessoa não vai confirmar, e acordo sem confirmação é combinação verbal

Depois de rodar, meça duas coisas e só duas no começo: quantas conversas chegaram ao fechamento e quantos acordos fechados foram cumpridos na primeira parcela. A segunda métrica é a que denuncia script que aperta demais: muito acordo fechado e pouca primeira parcela paga significa que as pessoas estão concordando para acabar com a conversa.

Perguntas frequentes

O roteiro em uma página

Abertura com nome, valor, data e uma pergunta aberta. Três objeções previstas, cada uma com resposta que não depende de aprovação: quanto e quando, conferir antes de insistir, desconto só contra data. Promessa quebrada volta em uma linha factual, e na segunda vez muda o mecanismo em vez de pedir nova promessa. Fechamento por escrito, no mesmo canal. Registro com próxima data.

Se você quer o texto pronto para começar hoje, comece pelos modelos de mensagem e monte a régua em cima deles. O script entra quando as respostas começarem a chegar, e é ele que converte resposta em dinheiro na conta.