Régua de cobrança: como montar uma que funciona sozinha

Régua de cobrança é a sequência de contatos que sai da sua empresa depois que uma conta vence: quando fala, por onde fala e o que diz em cada vez. O nome é do setor e assusta mais do que deveria. Na prática, quem cobra bem já tem uma régua, só que ela mora na cabeça de uma pessoa, e por isso para quando essa pessoa entra de férias.

Este guia é sobre montar a sua no papel: os intervalos que funcionam, o que muda de um contato para o outro e, principalmente, os três pontos onde toda régua quebra na prática. Se você procura o texto pronto de cada mensagem, o gerador de mensagem de cobrança monta cada uma delas com os seus dados.

O que é uma régua, em uma frase

É a resposta escrita para a pergunta "o que a gente faz quando alguém não paga". Escrita, e não combinada: enquanto estiver combinada, cada pessoa da equipe faz de um jeito, e ninguém consegue dizer se o processo funciona ou se foi sorte.

Os intervalos que funcionam

A régua começa antes do vencimento. Esse é o contato mais barato que existe e o mais pulado: um lembrete três dias antes evita boa parte do atraso que é puro esquecimento, e evita sem nenhum constrangimento, porque ninguém está devendo nada ainda.

Repare no que esses intervalos têm em comum: eles abrem. Um, sete, quinze, trinta. Isso não é estética, é leitura de comportamento. Nos primeiros dias, a maior parte do atraso é esquecimento, e responde rápido. Depois da primeira semana, quem não pagou tem um motivo, e motivo não muda porque você mandou a mesma mensagem de novo no dia seguinte.

O que muda entre um contato e o outro

Aqui está a diferença entre régua e insistência. Numa régua boa, o que muda é o ângulo. Na insistência, o que muda é o volume.

• Informar. "Consta em aberto o valor X, vencido em Y." Sem tom de cobrança, porque na maioria das vezes é só esquecimento mesmo.
• Perguntar. "Aconteceu alguma coisa? Me diz o que dá para fazer." Devolver a palavra é o que descobre se é falta de dinheiro, se é uma reclamação escondida ou se o boleto nunca chegou.
• Propor. "Consigo dividir em 3x de X, começando dia Y." Número concreto. Proposta vaga não fecha nada, e "entre em contato para negociar" é proposta vaga.
• Registrar. A última mensagem do ciclo automático existe para deixar claro que ele acabou, e que daqui para frente é gente.

Note que nenhuma das quatro fala em consequência. Ameaçar negativação, protesto ou processo é o caminho mais curto para a conversa acabar e para você entrar no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, que proíbe expor o devedor ao ridículo e submetê-lo a constrangimento ou ameaça. Negativar é um ato com procedimento próprio: se for fazer, faça; anunciar para pressionar é outra coisa.

Onde toda régua quebra

1. Cobrar quem já pagou

É o erro mais caro do setor, e não é raro: acontece toda vez que a baixa do pagamento demora mais que o próximo passo da régua. O cliente paga na sexta, a conciliação entra na segunda, e no sábado sai a cobrança. Você perde o cliente por causa de um dia de defasagem.

A correção não é escrever melhor, é checar antes de mandar, e checar no instante do envio, não no do agendamento. Toda régua automatizada que não faz essa checagem no último segundo vai cobrar alguém que já pagou, mais cedo ou mais tarde.

2. A pessoa respondeu e a régua não parou

Alguém responde "pago dia 20" e no dia 15 chega a mensagem automática do próximo passo. A conversa que estava indo bem morre ali. Uma régua precisa saber a diferença entre silêncio e conversa em andamento: quem falou com você sai do fluxo automático até o combinado vencer.

3. O acordo fechado e ninguém acompanhou

A régua costuma terminar no "fechamos". Só que acordo quebrado é a maior fonte de inadimplência recorrente: a primeira parcela é paga e a segunda some. A régua tem que continuar depois do acordo, com lembrete de cada parcela, senão você negociou duas vezes a mesma dívida.

Régua por vertical: o que muda de verdade

A estrutura é a mesma. O que muda é o tom, o limite e o que nunca se diz.

Quando automatizar, e quando não

Automatizar régua vale quando o volume passa do que uma pessoa consegue fazer com atenção. Abaixo de umas cinquenta cobranças por mês, uma pessoa organizada com uma planilha faz melhor do que qualquer sistema, porque ela lembra do contexto de cada cliente.

Acima disso, o que acontece não é que a pessoa fica lenta: é que ela passa a fazer só o primeiro contato. O segundo e o terceiro caem, e é justamente ali que está o dinheiro. A maior parte do que se recupera não vem da primeira mensagem, vem da terceira e da proposta.

• A checagem de pagamento no instante do envio, e não no agendamento.
• A parada automática quando a pessoa responde.
• O respeito ao horário e ao teto de mensagens, por cliente.
• O pedido de parar, atendido na hora e para sempre.
• O acompanhamento de cada parcela do acordo.

O resto, inclusive escrever bonito, importa menos do que parece.

Perguntas frequentes