Recuperação de crédito: o que é e as etapas na empresa

Recuperação de crédito em uma resposta

Recuperação de crédito é o conjunto de passos que a empresa executa para receber o que vendeu a prazo e não foi pago: identificar quem está em atraso, fazer contato, negociar um acordo, acompanhar o pagamento e, só se nada disso funcionar, levar o caso ao protesto ou à Justiça. A cobrança (a mensagem, a ligação) é uma das etapas. A recuperação é o processo inteiro, com regra para cada faixa de atraso, responsável e critério para parar.

Recuperação de crédito não é cobrança: onde cada uma começa

Muita gente usa os dois termos como sinônimos, e na prática eles se misturam. Para organizar a casa, vale separar. Cobrança é o ato: pedir o pagamento. Recuperação é o processo: decidir quem entra, em que ordem, com que desconto, quem conversa, quando escalar e quando desistir.

Esse vocabulário também cria confusão na busca. Quando um banco fala em recuperação de crédito, está falando de carteira de milhões, com área de risco e escritórios jurídicos. Quando uma escola, uma clínica ou um provedor regional fala, está falando de algumas centenas de pessoas e de uma planilha. Este guia é para o segundo caso: quem tem carteira recorrente e pequena equipe.

Este texto não repete outros três do blog, e vale saber qual usar. Para a lei e os limites de cada ato, veja cobrança extrajudicial. Para decidir se entrega a carteira a terceiros, veja terceirizar cobrança ou não, e para o preço, assessoria de cobrança: quanto custa. Aqui o assunto é como montar o processo dentro de casa.

As quatro fases, da conversa ao processo

As fases não são degraus obrigatórios. Dívida de R$ 120 não sobe até o processo, e dívida de R$ 80 mil com contrato assinado pode pular direto para o advogado. O que o processo precisa dizer, por escrito, é em que ponto cada tipo de caso muda de fase.

O que fazer conforme a idade da dívida

A idade do atraso (o aging) é o melhor critério para organizar a recuperação, porque a chance de contato e acordo cai com o tempo. A tabela abaixo é um modelo de partida, não uma regra de lei: ajuste as faixas ao seu ciclo de venda.

Repare que a automação ocupa a parte de cima da tabela: contato frequente, tom constante, proposta dentro de regra. É a parte que mais falha numa operação pequena, não por dificuldade, mas porque ninguém quer fazer a terceira mensagem. Para montar essa parte, veja como montar uma régua de cobrança.

Quem faz o quê dentro da empresa

Na maioria das empresas pequenas, a recuperação de crédito é uma tarefa solta de alguém do administrativo. O que costuma funcionar é separar quatro papéis, mesmo que uma pessoa acumule dois.

• Quem decide a regra: sócio ou financeiro. Define desconto máximo, parcelas, prazo e o ticket a partir do qual o caso sobe de fase. Sem isso, cada conversa vira exceção.
• Quem conversa: a pessoa, o sistema ou o agente. Precisa ter a regra por escrito e ordem para parar quando o devedor pede.
• Quem dá a baixa: quem vê o dinheiro entrar. Baixa atrasada gera o pior erro da operação, que é cobrar quem já pagou.
• Quem decide escalar: financeiro ou jurídico, com base em valor, prova da dívida e custo do próximo passo.

Se você já tem um escritório ou assessoria, esses papéis continuam existindo: você ainda decide a regra e confere a baixa. A terceirização transfere a conversa, não a responsabilidade pelo que foi dito em seu nome.

As métricas que mostram se o processo funciona

Taxa de recuperação sozinha engana, porque depende da idade da carteira que você escolheu medir. Acompanhe cinco números, todos calculáveis em planilha.

• Valor vencido por faixa de atraso (aging): mostra onde o dinheiro está parado.
• Tempo até o primeiro contato: em dias, contando do vencimento. Se passa de uma semana, a régua tem buraco.
• Contatos por caso antes de desistir: se a média é um, o problema não é o devedor.
• Acordos que pagaram a primeira parcela: acordo fechado e não pago é só promessa.
• Custo por real recuperado: salário, ferramenta, percentual de terceiro e custas, divididos pelo que entrou.

Um exemplo ilustrativo, com números inventados só para mostrar a conta: carteira de 300 clientes, ticket médio de R$ 450, 60 em atraso, R$ 27 mil vencidos. Se 45 deles nunca receberam uma segunda mensagem, o valor parado sem nenhuma tentativa é cerca de R$ 20 mil. Esse é o número que importa para a decisão, e não uma taxa de mercado. Para calcular o indicador da sua carteira, veja inadimplência: o que é e como reduzir.

Quando parar de perseguir e dar baixa

Recuperar crédito inclui aceitar que parte não volta. Perseguir uma dívida de R$ 150 com notificação e protesto custa mais do que ela vale, e desgasta uma relação que talvez ainda renda vendas. Defina por escrito um valor e uma idade a partir dos quais o caso sai da perseguição ativa.

• O custo do próximo passo (cartório, advogado, assessoria) é igual ou maior que o saldo.
• Não há contrato, comprovante de entrega ou qualquer prova do que foi combinado.
• O devedor sumiu e não há endereço, telefone ou patrimônio localizável.
• O prazo de prescrição está perto e não há ato que o interrompa. Veja dívida prescrita: em quanto tempo.

A baixa contábil e o tratamento fiscal de créditos não recebidos têm regras próprias, que variam conforme o regime tributário, o valor e o tempo de atraso (a Lei 9.430/1996, art. 9º, trata disso para quem apura lucro real). Combine com o seu contador antes de decidir, porque dar baixa no sistema de cobrança não é o mesmo que dar baixa na contabilidade.

Quando o caso é grande o bastante para virar processo, o passo seguinte é jurídico. Um advogado pode avaliar se cabe ação de cobrança, monitória ou execução, e escritórios que preparam essas peças podem usar, por exemplo, a ação monitória no Lavro, que é uma ferramenta para advogado e não substitui a análise dele. Quando o devedor aceita pagar, formalizar o acordo por escrito protege os dois lados: um gerador de confissão de dívida monta o documento, sem ser orientação jurídica.

Perguntas frequentes

Processo escrito vale mais que esforço heroico

Recuperar crédito não depende de talento para cobrar, depende de regra escrita, de contato que acontece na data e de critério para parar. Comece pela tabela de idade da dívida, escolha os cinco números e acompanhe por um mês. Em geral, o primeiro achado é uma lista de clientes que nunca receberam a segunda mensagem.

A Quitou cobre esse pedaço: você sobe a planilha de devedores, define as regras da carteira, vê no simulador como o agente conversaria e ele negocia pelo WhatsApp dentro desses limites, parando quando a pessoa pede. Ela não é assessoria, não compra dívida e não toca no dinheiro: o Pix e o boleto continuam sendo seus. Ninguém recupera a carteira inteira, e o que sobra para a fase seguinte continua sendo decisão sua.