Terceirizar cobrança ou não: os 3 critérios que decidem

Terceirizar cobrança vale a pena quando três coisas acontecem juntas: a maior parte do seu dinheiro vencido está em dívida velha e pulverizada, o cliente daquela dívida já saiu e a sua marca não precisa aparecer na conversa, e não existe ninguém na sua equipe para fazer o segundo e o terceiro contato. Se as três batem, terceirize sem culpa. Se a carteira é recente e o cliente volta no mês que vem, terceirizar é pagar percentual por um dinheiro que voltaria com uma mensagem sua, e custa relação no caminho.

Este guia é sobre a decisão, não sobre preço. Vou declarar o lado: construímos uma ferramenta de cobrança automatizada, então o texto abaixo também diz onde a automação não resolve e onde a assessoria ganha de nós com folga.

Critério 1: a idade e o tamanho da carteira

Assessoria de cobrança ganha exatamente onde a equipe interna perde: dívida velha e pulverizada. Não é opinião, é o formato de remuneração. Ela recebe percentual do que recupera, então trabalhar uma conta de oito meses é risco dela, não seu. Uma pessoa na sua folha perseguindo a mesma conta custa igual, recupere ou não.

A mesma lógica desmonta a terceirização da carteira recente. Em conta de até sessenta dias, boa parte volta com contato simples e constante. Pagar percentual por esse dinheiro é caro, e o seu cliente passa a ser abordado por uma empresa que não é a sua.

Então a primeira conta não é de preço, é de distribuição: onde está o seu dinheiro vencido hoje? Puxe o aging da carteira antes de pedir proposta para qualquer fornecedor. O painel de inadimplência faz isso de graça, colando a sua lista, e roda inteiro no navegador.

• Mais da metade do vencido acima de cento e oitenta dias. Existe backlog, e backlog é território de assessoria. Ninguém internamente vai trabalhar isso, porque nunca é a tarefa mais urgente do dia.
• Mais da metade do vencido abaixo de sessenta dias. O problema é constância de contato, não falta de fornecedor. Terceirizar aqui é comprar um serviço para um problema que continua em casa.
• Muitas contas de valor parecido e baixo, o caso da mensalidade, da taxa e da assinatura. O custo por contato é o mesmo de uma conta grande e o retorno por caso é menor. É o pior cenário para gente cobrando à mão e o melhor para régua automática.
• Poucas contas de valor alto. Cada caso é uma negociação com contexto próprio. Não terceirize e não automatize a conversa: uma pessoa que conhece o cliente resolve melhor.

Critério 2: se a sua marca pode aparecer

Assessoria fala com o nome dela, de um número que o seu cliente não reconhece. Essa é a diferença que quase nunca entra na planilha e que decide o caso em negócio recorrente.

O teste é uma pergunta: se essa pessoa te procurar no mês que vem querendo comprar de novo, você quer que ela lembre de quem falou com ela? Escola, clínica, condomínio, academia, provedor e assinatura têm a mesma característica: o devedor de hoje é o cliente de amanhã, e às vezes é o mesmo aluno, o mesmo apartamento, a mesma família.

Tem um efeito prático além do constrangimento. O devedor brasileiro aprendeu a desconfiar de cobrança que vem de número desconhecido, porque golpe de boleto e de Pix é rotina. Parte do silêncio que a assessoria enfrenta é isso, não má vontade: a pessoa não sabe se aquilo é real. Quando quem manda a mensagem é o nome que ela reconhece, cai uma camada de dúvida.

E o critério inverte quando a relação já morreu. Se o aluno saiu da escola, se o paciente não volta, se o contrato foi cancelado, o custo de relação é zero, e aí é até melhor que a conversa difícil não tenha a sua marca.

Critério 3: quem faz o segundo e o terceiro contato

Esse é o critério que quase ninguém coloca na mesa, e é o que mais muda o resultado. Quase toda empresa faz o primeiro contato: o sistema avisa, alguém manda a mensagem, uma parte paga. O segundo e o terceiro é que não acontecem. Não por preguiça: porque cobrar é desconfortável, porque a pessoa do administrativo tem outras dez tarefas e porque o dia sempre aperta.

Se a resposta honesta for não existe ninguém para fazer o segundo contato, a escolha real não é entre assessoria e interno. É entre assessoria e nada. E aí terceirizar ganha de nada, com folga.

Se existe alguém, e o problema é a régua não acontecer por inteiro, o diagnóstico é outro: você não precisa de um fornecedor para conversar com o seu cliente, precisa que a sequência aconteça sem depender de alguém lembrar. É o que a régua de cobrança resolve no papel e a automação resolve na prática.

Quando terceirizar é a escolha certa

Existem casos em que terceirizar é a resposta certa, e quem vende software costuma não dizer isso. Então vale dizer em voz alta.

Quando automatizar não resolve

O lado chato do nosso lado. Automação não é resposta para tudo, e nos casos abaixo ela atrapalha mais do que ajuda.

• Cadastro podre. Se o telefone está errado, nenhuma régua funciona, por melhor que seja o texto. Antes de contratar qualquer coisa, confira quantos registros da carteira têm celular válido. Se for pouco, o serviço de que você precisa é localização, e isso é assessoria.
• Carteira de poucas dezenas com ticket alto. Uma pessoa organizada, que lembra o contexto de cada cliente, rende mais que qualquer sistema: a conversa é de relacionamento, não de processo.
• O valor está em disputa. Cliente que contesta a cobrança, reclamação aberta, serviço mal entregue. Isso sai da régua e vai para uma pessoa. Insistir automaticamente em um valor contestado é o caminho curto para o Procon.
• A baixa de pagamento não é confiável. Se a conciliação atrasa dois dias, a automação cobra quem já pagou, e isso é pior que não cobrar. Resolva a baixa antes da régua.
• O problema não é cobrança. Se um terço da carteira atrasa todo mês, o defeito está no preço, na forma de pagamento ou na entrega. Régua não conserta produto, só acelera a descoberta de que tem algo errado.
• Dívida muito velha e fria. Acima de um ano, mensagem costuma não bastar: falta a pessoa querer resolver, e isso se constrói em conversa por voz, com negociação de verdade.

O que a terceirização não transfere

Você pode passar a operação adiante. A responsabilidade continua sua, em duas camadas.

• O dado. Na LGPD você é o controlador e a assessoria é a operadora (artigo 5º, incisos VI e VII). O contrato precisa dizer para que serve o dado repassado, por quanto tempo ela fica com ele e o que acontece com a base no fim. Em caso de dano, controlador e operador podem responder solidariamente, e isso está no artigo 42 da LGPD.
• O jeito de cobrar. Quem cobra em seu nome está sujeito às mesmas regras: o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor proíbe ameaça, constrangimento e exposição, e o artigo 71 transforma parte disso em crime. Cobrança abusiva feita em seu nome respinga na sua marca sempre, e pode respingar juridicamente também.

E tem uma coisa que não se terceiriza nunca: o limite. Teto de desconto, número de parcelas, horário de contato e palavra proibida são decisão sua, e precisam estar escritas. Quem cobra em seu nome sem limite escrito está improvisando com a sua marca. A parte de dado está detalhada em LGPD na cobrança.

O que checar antes de assinar

As cláusulas comerciais (percentual, exclusividade, prazo de permanência, custas de cartório) estão no guia de custo da assessoria. A lista abaixo é a outra metade, a que quase ninguém pede e que define se você vai dormir tranquilo.

• O script que será usado com o seu cliente, por escrito, antes de assinar.
• De qual número ou identidade a carteira vai ser trabalhada, e se o nome da sua empresa aparece em algum ponto da conversa.
• Acesso ao histórico do que foi dito (gravação, transcrição ou log), não só ao relatório de resultado.
• Teto de desconto e de parcelas que a assessoria pode oferecer sem te consultar, por escrito.
• Canal e prazo para tirar alguém da régua: pagou, contestou ou pediu para não ser mais contatado.
• Quem responde ao titular que pedir acesso ou exclusão de dado pela LGPD, e em quanto tempo.
• O que acontece com a base no fim do contrato: devolução, eliminação e comprovação.
• Quem responde reclamação no Procon ou em plataforma pública sobre a cobrança feita em seu nome.

Perguntas frequentes

Decida com a carteira na tela

A decisão fica fácil quando para de ser sobre fornecedor e passa a ser sobre a sua carteira. Puxe o aging, responda as três perguntas com honestidade e o corte aparece: até onde a conversa é sua, de onde em diante ela pode ser de terceiro, e qual parte não vale mais perseguir.

E revise isso a cada trimestre, porque carteira envelhece. O lote que hoje é seu vira backlog em seis meses se a régua não acontecer, e aí a decisão vai ser terceirizar por falta de alternativa, que é a versão cara da mesma escolha.